Hace unos días conversaba con una vieja amiga acerca de la viveza del venezolano. Ella trabaja con atención al cliente en una reconocida empresa, y por ende cada día se le presentan particulares casos. Por lo general, hay mucha gente haciendo cola (algo casi normal en mi país) y en larga espera para recibir paquetes enviados desde el exterior.
Un caso particular. Mi amiga debe tratar con cada una de estas personas. Algunas llegan al lugar con gran expectativa por su paquete, otras con gran hastío de sólo pensar en esperar. Sólo hay dos opciones
: esperar y llegar a la caja o buscar la forma de salir más rápido de este lugar.
: esperar y llegar a la caja o buscar la forma de salir más rápido de este lugar.
A estas alturas ya debes estar identificándote con alguna de esas dos opciones. Los tiempos han cambiado, a veces ya no importa el que está al lado sino únicamente el "yo". De hecho, hace unos días un hombre tocó la puerta de la oficina de mi amiga y le dijo: "Tengo un problema, y necesito que me lo resuelvas". Ella le dijo: "Señor, debe esperar hasta llegar a caja y con gusto será atendido para cualquier inconveniente". Él insistió: "No me voy a ir de aquí hasta que me resuelvas, no voy a esperar más".
Por fortuna, ella ya está preparada para lidiar con este tipo de situaciones. Le dijo al hombre fúrico: "Pase adelante y siéntese". Luego de atenderle, ella supo que el error lo había cometido él. Escribió mal la dirección de recepción de paquetes y por ende la empresa no había recibido nada. La empresa no se hace responsable de estos casos. Pero él nunca leyó las políticas de la misma. Ella sabía que estaba en un aprieto y ya no soportaba la actitud de este tipo. Respiró profundo y se dijo a sí misma: "No puedo perder el control". La experiencia le ha dado buenas herramientas, así que le dijo: "Señor, estamos muy apenados por lo ocurrido, sin embargo el error fue suyo y no nuestro. Vamos a llamar a la empresa empaquetadora e intentaremos averiguar dónde fue a parar su pedido... Sabe ahora que usted debe ser mucho más cuidadoso en próximas solicitudes pues nuestra política de condiciones nos libra de este tipo de casos".
Así, el hombre ya no tan enfadado, se fue con la promesa de volver para ser atendido de inmediato por su problemática.
Siempre hay una próxima ocasión. Estoy muy segura que yo no podría trabajar con atención al cliente, no sólo porque en mi país este servicio ha decaído mucho, sino porque no siempre se trata del que atiende sino del consumidor. Hay personas que no conocen de límites y respeto.
Una mujer llegó a la caja para recibir una gran cantidad de mercancía, por lo que mi amiga (en su cargo de gerente) tuvo que salir de su oficina a verificar la entrega. Luego que la cajera hizo efectivo el pago, mi amiga revisó la identificación de aquella mujer y logró percatarse de que su cédula de identidad no era original sino una copia plastificada. Esto, en algunos casos, puede generar falsificaciones de identidad.
Mi amiga le dijo que esa cédula no era original, pero ésta insistía en que sí. Mi amiga le explicó cuáles eran las características visuales y tangibles de una cédula de identidad original, mismas que no poseía la que había entregado, pero la joven insistía en que arremetían contra ella pues su cédula sí era original.
Un documento de este tipo, le permitía a la empresa negar la entrega para prevenir algún robo por falsificación. Sin embargo, como ya la cajera había efectuado el pago por la mercancía, a mi amiga no le quedó de otra que regresar los papeles y cerrar la entrega. No sin antes claro, advertirle que en una próxima oportunidad no podrá repetir la misma hazaña sin una cédula original.
Ella me cuenta que estaba muy molesta por no haber podido impedir el retiro de los paquetes a dicha mujer, pues sabía que no se había procedido de acuerdo a la regla establecida.
Al filosofar. Muchas veces vamos por la vida intentando saltarnos pasos, procesos y procedimientos porque nuestra impaciencia no nos permite observar en un plano general que no sólo nuestros intereses son importantes, sino también el de los demás.
Nos hemos vuelto demasiado egoístas en medio del ritmo de vida tan acelerado en el que hoy corremos.
Quizás sea bueno examinar por qué queremos ser la excepción a la regla para trivialidades como una cola, sala o lista de espera, pero no para los hechos más importantes de la vida.
Sería bueno meditar por qué no nos convertimos en la excepción a la regla en la vida de alguien más al decidir vivir con propósito.
Puede que sea interesante pensar por qué no somos la excepción a la regla cuando a lo largo de la vida caminamos como borregos sin dirección y seguimos el mismo curso de vida que todos los demás, sin correr el riesgo de averiguar nuestra identidad para impactar e influenciar a nuestro núcleo familiar, nuestra comunidad, nuestra ciudad o el mundo (si es que quisieras ir más allá).
Como diría Eugenio Trías: "El genio convierte la excepción en regla".
Eso se me ocurre, al filosofar...
